わたしたちの取り組み

カスタマー・ハラスメント防止に関する取り組み

「株式会社MYmama カスタマー・ハラスメントの防止に関する基本方針」の策定

1．はじめに

株式会社MYmamaは、「手作りを楽しむすべてのひとのお母さんでありたい」という企業理念のもと、創業以来、お客様の手作りに寄り添い、安心してお買い物を楽しんでいただける商品とサービスの提供に努めてまいりました。

これからも、お客様から寄せられるご意見やご要望に真摯に耳を傾け、商品・サービスの改善と、より良いお店づくりに取り組んでまいります。

一方で、お客様等からの要求や言動が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、または安全で安心して働ける環境を害すると判断した場合には、カスタマー・ハラスメントとして、従業員を守ることを優先し、会社として組織的かつ毅然と対応いたします。

カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合には、対応の中止、以後のお取引やサービス提供のお断り等の措置を講じることがあります。
また、特に悪質な行為や、暴行、脅迫等の犯罪に該当するおそれがある行為については、警察や弁護士等の外部専門機関と連携して対応いたします。

2．カスタマー・ハラスメントの定義

株式会社MYmamaでは、労働施策総合推進法および厚生労働省が定める「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」等を踏まえ、次の3つの要素をすべて満たすものを、カスタマー・ハラスメントと定義します。

1．お客様、購入前のお問い合わせをされた方、取引先その他当社の事業に関係する方による言動であること

2．その言動が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること

3．その言動により、従業員の就業環境が害されること

これらの言動には、対面や電話で行われるものだけでなく、メール、ECモールの問い合わせ・メッセージ、レビュー、SNS等、インターネット上で行われるものも含まれます。

なお、すべてのご意見、ご要望または苦情が、カスタマー・ハラスメントに該当するものではありません。
株式会社MYmamaは、正当なご意見やご要望を真摯に受け止め、お客様との丁寧な対話を通じて事実関係を確認し、商品・サービスの改善につなげてまいります。

3．カスタマー・ハラスメントにあたり得る行為

カスタマー・ハラスメントにあたり得る行為として、次のようなものが挙げられます。

以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
また、個々の行為について、要求内容、要求手段・態様、頻度、継続時間等を踏まえ、社会通念上許容される範囲を超えているかを総合的に判断します。

・繰り返しの電話・メール等によって、過剰な謝罪や対応を求める行為
・暴力行為（物を投げつける、殴打、足蹴りを行うなど）
・暴言・侮辱・誹謗中傷（大声で執拗に責め立てるなど）
・威嚇・脅迫（物を叩くなどして威圧する、危害を加えることを示唆するなど）
・弊社スタッフの人格を否定する発言や差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束（長時間の居座り、長時間電話を切らずに対応を求め続けるなど）
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（過度な商品交換、返金、金銭補償等を要求するなど）
・合理性を欠く不当・過剰な要求（正当な理由なく上席名義の謝罪文を要求する、自宅等への訪問による謝罪を要求するなど）
・弊社または弊社スタッフに関する個人情報を本人の同意なく公開・拡散する行為や、誹謗中傷、事実と異なる情報等をレビュー、SNSその他インターネット上へ投稿・拡散するなど、弊社または弊社スタッフの信用・名誉を毀損する行為
・「対応しなければ低評価レビューを書く」「SNSで拡散する」などと告げ、社会通念上相当な範囲を超える対応や補償を要求する行為
・セクシュアル・ハラスメント、SOGIハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為等

4．カスタマー・ハラスメントへの対応

・カスタマー・ハラスメントに対しては、会社として組織的かつ毅然と対応します。
・カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、オンラインショップの利用を含む当社サービスの提供や、以後のお取引をお断りする場合があります。
・特に悪質な行為や、犯罪に該当するおそれがある行為については、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処する場合があります。

5．従業員への周知・啓発および社内体制の整備

当社では、カスタマー・ハラスメントから従業員を守り、適切に対応するため、以下の取組を実施します。

・本方針による会社の基本姿勢の明確化および従業員への周知・啓発
・カスタマー・ハラスメントへの対応方法および手順の策定
・カスタマー・ハラスメントに関する従業員への教育・研修の実施
・従業員が相談・報告できる体制の整備
・カスタマー・ハラスメントが発生した場合の事実関係の確認および適切な対応
・カスタマー・ハラスメントを受けた従業員への配慮および必要な支援
・必要に応じた警察、弁護士等の外部専門機関との連携